Оригинальный пост написан в 2024 году для Twitter, автор внёс незначительные изменения для публикации на своём сайте.
Я не луддит, но за несколько дней понял, что был бы рад, если бы ИИ и технологии в банках заменили обычными людьми. Одна ситуация из жизни перевернула моё мнение о технологиях в банковской сфере.
Есть три банка: Банк B — в процессе диджитализации, Банк A и C — диджитализированы. B или C списывают деньги со счёта в A: странные списания по 1000 тенге, 10 раз, «оплата комиссии» без допинформации.
У человека долги в B и C. Начинаем с A: пробиваемся сквозь бота, узнаём, что уточнить можно только по номеру, там — бот. Идём в банк, выясняем: у них нет доступа к информации о счёте(!!!), нужен запрос на 30 дней.
Пишем запрос и инициируем общение с C и B. Ситуация та же: без запроса менеджеры ничего сказать не могут, у них тоже нет доступа, в поддержке бот. Ждать месяц.
Идём в самый отсталый банк B. Там ещё есть юристы и менеджеры, а не только «учителя по установке аппки». Пара минут беседы — получаем всю необходимую информацию о счёте и платёжных требованиях с их стороны. Часть денег действительно уходит к ним. Изначально не хотели давать инфу.
В жизни легко договориться с человеком и решить вопрос, а в контексте Fintech — почти нереально. Сначала нужно пробиться через ИИ, чтобы потом биться о скриптовый ответ саппорта.
Может, прекратим заниматься диджитализацией ради диджитализации и займёмся процессами и NPS? Проблема, решаемая за пять минут беседы, растягивается на месяц из-за излишней диджитализации. В долгосрок банк теряет деньги, но IT-отдел получает премии за ИИ.
Потом компании удивляются, что растёт число критических статей на сайтах, а не в поддержке: уже обывателям понятно, что для ответа нужно стучать в PR, а не саппорт.